ऑनलाइन शॉपिंग करते समय कभी-कभी ऐसा होता है कि ग्राहक ने कुछ और सामान ऑर्डर किया, लेकिन डिलीवरी में कोई दूसरा Product आ जाता है. कई बार Product का रंग, Size या Model अलग होता है, तो कभी सामान खराब या टूटा हुआ पहुंचता है. ऐसी स्थिति में ग्राहक को परेशान होने की जरूरत नहीं है. सबसे पहले Order की जानकारी और सामान की स्थिति का सबूत सुरक्षित रखना चाहिए और फिर Shopping App या Website के जरिए Return या Refund की प्रक्रिया शुरू करनी चाहिए.
Consumer Protection Act, 2019 के तहत उपभोक्ताओं को खराब या दोषपूर्ण सामान, गलत सामान और गलत जानकारी के आधार पर की गई बिक्री के खिलाफ शिकायत करने का अधिकार है.
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गलत सामान मिलने पर तुरंत क्या करें?
गलत Product मिलने के बाद उसे इस्तेमाल करने से बचें. सबसे पहले Package, Shipping Label, Invoice और Product की फोटो या वीडियो बना लें. अगर बाहर से ही पैकेट में छेड़छाड़ या नुकसान दिखाई दे रहा है, तो इसकी भी तस्वीर सुरक्षित रखें.
इसके बाद जिस Online Shopping Platform से सामान खरीदा है, उसमें अपना Order खोलें. आमतौर पर Return, Replace, Refund या Report a Problem जैसा विकल्प दिया जाता है.
वहां गलत Product मिलने का सही कारण चुनें और जरूरी फोटो या वीडियो अपलोड करें.
Refund लेने के लिए ये सबूत रखें
Refund की प्रक्रिया में सबसे जरूरी चीजें आपके पास मौजूद सबूत होते हैं. इसलिए इन्हें डिलीवरी के बाद सुरक्षित रखें:
- Order ID और Order Details.
- Invoice या Bill.
- गलत मिले सामान की साफ फोटो.
- Package और Shipping Label की फोटो.
- डिलीवरी की तारीख.
- Payment का रिकॉर्ड.
- Seller या Customer Care से हुई बातचीत.
अगर संभव हो तो Unboxing के समय बनाया गया वीडियो भी उपयोगी हो सकता है. हालांकि हर प्लेटफॉर्म Refund के लिए वीडियो को अनिवार्य नहीं बनाता.
App में Return या Refund कैसे लगाएं?
अधिकतर Shopping Apps में प्रक्रिया लगभग इसी तरह होती है:
- Shopping App या Website में Login करें.
- My Orders में जाएं.
- संबंधित Order खोलें.
- Return/Replace या Help विकल्प चुनें.
- Reason में Wrong Product Received, Different Product या Defective Product जैसा सही विकल्प चुनें.
- फोटो या अन्य मांगा गया सबूत अपलोड करें.
- Refund या Replacement का विकल्प चुनें.
- Return Request Submit करें.
- Return Pickup और Refund Status को Track करते रहें.
अलग-अलग E-Commerce Platforms पर विकल्पों के नाम और Return Window अलग हो सकते हैं. इसलिए Order Page पर दिखाई गई शर्तों को ध्यान से पढ़ें.
Refund और Replacement में क्या अंतर है?
अगर गलत सामान आया है, तो कई प्लेटफॉर्म ग्राहक को दो विकल्प दे सकते हैं. पहला Replacement, जिसमें गलत सामान वापस लेकर सही Product भेजा जाता है. दूसरा Refund, जिसमें पात्रता के अनुसार भुगतान की गई रकम वापस की जाती है.
अगर आपको सामान दोबारा नहीं चाहिए, तो जहां Refund का विकल्प उपलब्ध हो, वहां Refund चुन सकते हैं. लेकिन कुछ Products में Platform की Policy के अनुसार केवल Replacement उपलब्ध हो सकता है.
Return Request Reject हो जाए तो क्या करें?
कभी-कभी Seller या Platform यह कहकर Return Request अस्वीकार कर देता है कि Product गलत नहीं है या Return Policy लागू नहीं होती. ऐसी स्थिति में Customer Care से दोबारा संपर्क करें और Order की पूरी जानकारी दें.
अगर मामला हल नहीं होता, तो Platform के Grievance Officer से शिकायत की जा सकती है. E-Commerce Entities के लिए Consumer Protection (E-Commerce) Rules, 2020 लागू हैं, जिनमें Grievance Redressal से जुड़े प्रावधान हैं.
शिकायत करते समय Order ID, Invoice, फोटो और पहले की गई शिकायत का Reference Number जरूर दें.
National Consumer Helpline पर शिकायत करें
अगर Seller या E-Commerce Platform से समाधान नहीं मिलता, तो ग्राहक National Consumer Helpline (NCH) पर शिकायत दर्ज कर सकता है. NCH उपभोक्ता की शिकायत को संबंधित कंपनी या संस्था तक पहुंचाने और समाधान की प्रक्रिया में मदद करता है.
शिकायत के दौरान Product की जानकारी, Order Number, भुगतान की रकम, शिकायत की तारीख और Platform से हुई बातचीत का विवरण देना उपयोगी रहेगा.
Consumer Commission में भी जा सकते हैं
अगर विवाद का समाधान शिकायत के बाद भी नहीं होता, तो परिस्थितियों के अनुसार Consumer Commission में शिकायत करने का विकल्प मौजूद है. Consumer Protection Act, 2019 उपभोक्ताओं को वस्तुओं और सेवाओं में कमी तथा अनुचित व्यापार व्यवहार के खिलाफ कानूनी उपाय उपलब्ध कराता है. मामले के अनुसार ग्राहक Refund, Replacement, Compensation या अन्य उचित राहत की मांग कर सकता है.
Refund कब तक आएगा?
Refund का समय Platform, Payment Method और बैंकिंग प्रक्रिया पर निर्भर करता है. Return Pickup और Product Verification की जरूरत होने पर इसमें अतिरिक्त समय लग सकता है.
इसलिए Refund Request करने के बाद App या Website में Refund Status चेक करते रहें. अगर Platform ने Refund Processed बता दिया है लेकिन तय समय के बाद भी पैसा नहीं आया, तो Payment Method और बैंक से संबंधित जानकारी भी जांचें.
Online Shopping में इन गलतियों से बचें
ऑनलाइन खरीदारी करते समय Order Confirm करने से पहले Product Details, Size, Seller Rating और Return Policy पढ़ें. महंगे सामान में Delivery के समय Package की स्थिति जांचें.
गलत या खराब Product मिलने पर तुरंत शिकायत करें. Product को इस्तेमाल करने, उसके पैकेज या Accessories को फेंकने से बचें, क्योंकि Return के दौरान इनकी जरूरत पड़ सकती है.
किसी अनजान व्यक्ति को Refund दिलाने के नाम पर OTP, UPI PIN या बैंकिंग Password न बताएं. Refund पाने के लिए आमतौर पर UPI PIN डालकर पैसे प्राप्त करने की जरूरत नहीं होती.
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गलत सामान आने पर Refund लेने के लिए सबसे पहले Online Shopping App या Website में Order खोलकर Return या Refund Request दर्ज करें. गलत Product, Package, Invoice और Shipping Label की फोटो जैसे सबूत सुरक्षित रखें. अगर Seller या Platform शिकायत का समाधान नहीं करता है, तो Customer Care और Grievance Officer के बाद National Consumer Helpline का सहारा लिया जा सकता है.
जरूरत पड़ने पर Consumer Commission में भी शिकायत की जा सकती है. सबसे जरूरी बात यह है कि गलत सामान मिलने के बाद जल्द कार्रवाई करें और पूरी बातचीत तथा भुगतान का रिकॉर्ड संभालकर रखें.
